Consumenten met spierballen – 15 mei 2014

http://www.marketingfacts.nl/berichten/consumenten-met-spierballen

Al sinds de jaren ’90 is voorspeld dat internet de machtsbalans tussen merk en consument zou veranderen. Die balans is van oudsher scheef: verkopers hadden veel gemakkelijker toegang tot informatie dan kopers, met als resultaat aankopen die vooral voor de verkopende partij gunstig waren. Internet heeft nog niet gezorgd voor een level playing field, maar het is duidelijk dat informatie minder scheef verdeeld is dan voorheen. Bedenk maar eens hoe het was om zonder de informatie die nu online beschikbaar is een auto te gaan kopen.

De extra informatie die nu digitaal beschikbaar is, en die vaak door consumenten zelf wordt geproduceerd, vormt niet de enige bron van online consumentenmacht. In een recent overzichtsartikel van Labrecque en collega’s (2013) worden naast information based power nog drie andere bronnen van online consumentenmacht onderscheiden. Van oudsher ligt die macht van consumenten in het besluit om al dan niet een aankoop te doen. Deze demand power bestaat niet alleen nog steeds, maar is toegenomen door een veel groter aanbod van producten en diensten op internet. Dit maakt het voor consumenten gemakkelijker om een alternatieve aanbieder te vinden.

Was de information based power nog vooral gebaseerd op informatie die te vinden is op de “oude” (pre-Facebook) reviewsites, tegenwoordig wordt content veelvuldig gedeeld en dit vormt een derde bron van consumentenmacht: network-based power. Deze macht is gebaseerd op de mogelijkheid om waarde toe te voegen aan content door het te delen en van commentaar te voorzien. Denk aan Facebook-likes, retweets, YouTube comments, etc.. Tot slot onderscheiden de auteurs crowd-based power als vierde bron van consumentenmacht: het vermogen om te mobiliseren en te organiseren, dat door social media sterk is toegenomen.

Communiceren met machtige consumenten

De vraag is wat deze toegenomen macht doet met consumenten anders dan dat ze hem gebruiken om betere spullen tegen lagere prijzen te krijgen. Het is aannemelijk dat de communicatie van consumenten ook van aard verandert. In een artikel van twee jaar geleden, betogen Rucker en zijn collega’s dat ervaren macht leidt tot een agency oriëntatie: een gerichtheid op de eigen persoon en op bescherming en uitbreiding van de ‘zelf’. Daar tegenover staat een lagerecommunal oriëntatie, waarbij de overwegingen van anderen een belangrijke rol spelen.

Een agency oriëntatie, dat klinkt abstract, maar wordt al snel concreet wanneer we zien waar dat toe leidt. Bij een oriëntatie op de eigen persoon horen uitingen van dominantie, minder inlevingsvermogen en een sterke neiging om het heft in eigen hand te nemen. Er zijn ook fysiologische veranderingen die samenhangen met het ervaren van macht, zoals hogere testosteronniveaus. Uit ander onderzoek blijkt dat machtige consumenten eerder emoties als boosheid en minachting ervaren en ook eerder geneigd zijn om wraak te nemen wanneer ze zich tekort gedaan voelen. Laat dit laatste nu juist iets zijn dat machtige consumenten eerder overkomt: wanneer ze erachter komen meer te hebben betaald dan een medeconsument voor hetzelfde product, voelen ze zich tekort gedaan. Waar dat een minder machtige consument vooral verdrietig maakt, wordt zijn collega met een hoog testosterongehalte vooral boos.

Gezien de ontwikkeling van het web valt niet te verwachten dat er snel een halt zal worden toegeroepen aan de toenemende macht van de consument. We zullen vaker zien  dat deze luidkeels van zich laat horen wanneer iets niet bevalt. Daar kun je je als merk dus maar beter iets aan gelegen liggen. Betere producten, betere diensten, betere service. En anders wens ik de webcare teams veel tact en een dikke huid toe…

Samenvatting

De machtsbalans tussen merk en consument is door internet aan het veranderen. Door internet wordt de markt transparanter en blijkt dat informatie minder scheef verdeeld is dan voorheen. Dit verhoogt de online consumentenmacht. Er worden vier bronnen van consumentenmacht onderscheiden, based power, demand power, network-based power en crowd-based power. Based power is dat de extra informatie die digitaal is door consumenten zelf wordt geproduceerd. Demand Power houdt in dat er veel aanbod van producten en diensten op internet is, waardoor de consument gemakkelijk een alternatieve aanbieder kan vinden. Network-based power is gebaseerd op de mogelijkheid om waarde toe te voegen aan content door het te delen en van commentaar te voorzien. Als laatste crowd-based power, het vermogen om te mobiliseren en te organiseren, dat door social media sterk is toegenomen.

Consumenten gebruiken deze macht om betere spullen tegen lagere prijzen te krijgen. Daarnaast veranderd ook de communicatie van consumenten, agency orientatie: de consument richt zich meer op zichtzelf en op de bescherming en uitbreiding van de ‘zelf’. Bij een oriëntatie op de eigen persoon horen uitingen van dominantie, minder inlevingsvermogen en een sterke neiging om het heft in eigen hand te nemen.

Relevantie en commentaar

Dit artikel gaat over de toenemende online macht van consumenten. Wij zijn het met dit artikel eens, dit komt doordat de online markt steeds transparanter wordt. Hierdoor heeft de consument steeds meer invloed op de aanbieders. Als een consument over een bepaald product of service niet tevreden is, zet de consument het snel op facebook. Veel mensen lezen dit en besluiten dan om het product ergens anders of niet meer te kopen. Hierdoor krijgt de consument macht om betere spullen tegen lagere prijzen te krijgen.

Relatie met module

Het artikel heeft met de module strategie in internationaal perspectief te maken, omdat het gaat over de toenemende macht van consumenten. Door de transparante markt hebben de consumenten steeds meer zicht en kunnen gemakkelijk aanbieders vergelijken. Op het gebied van marketing moet worden nagedacht hoe de aanbieders het hoofd boven water kunnen houden en niet teveel aan te trekken van de macht van consumenten.

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 

---------------------------------

Marketeers industrie vinden content marketing steeds belangrijker

http://www.linkmagazine.nl/content/view/4478/

Geplaatst op 25/04/2014                                

Marketeers in de retail en de industrie geven aan meer te focussen op ‘contentmarketing’ dan hun collega’s in de zakelijke dienstverlening. 45% van de marketeers noemt het 'centraal stellen van de klant' de belangrijkste opgave in 2014. Samen met ‘contentmarketing’ en ‘authenticiteit’ is ‘klant centraal’ het onderwerp waar de meeste marketeers zich in 2014 op zullen richten. Dat blijkt uit het elfde marketingtrendonderzoek van Berenschot waar meer dan 360 marketeers aan deelnamen. Stem (Industrial Marketing Centre) organiseert een (gratis) masterclass  over dit onderzoek en vooral de betekenis van contentmarketing voor de industrie.

Moest ‘klant centraal’ vorig jaar de eerste plek nog delen, dit jaar lijkt er geen maat op deze trend te staan. ‘Contentmarketing’ komt dit jaar met stip binnen op de tweede plek. De top-3 wordt net als vorig jaar afgesloten door ‘authenticiteit’. Op nummer 4 is ‘Big data’ aan een opmars begonnen, waar deze trend vorig jaar nog op plek 11 stond. ‘Storytelling’ handhaaft zich op plek 5. Ook ‘innovatie en idee-generatie’ en ‘accountability’, worden veel genoemd. ‘Social media’ is gezakt van plek 2 naar plek 9 ‘Mvo’, vorig jaar nog goed voor de achtste plek, zakt nu naar plaats 15. ” Het doel is om de klant centraal te stellen en dit tastbaar maken door de juiste content te leveren. Door grote hoeveelheid data te verzamelen en te analyseren verwachten marketeers dit jaar een eind te komen”, verklaart Rob Lindner van Berenschot.

Net als vorig jaar zijn er opvallende verschillen tussen de sectoren. Marketeers in de Retail en de industrie geven aan meer te focussen op ‘contentmarketing’ dan hun collega’s in de zakelijke dienstverlening. Zij proberen  dit jaar de klant nog meer centraal te stellen. Het verschil tussen marketeers werkzaam op directie-, management- of uitvoerend niveau is ook duidelijk. Waar de Marketing Manager of Communicatie- en pr-professionals hun heil zoeken in ‘contentmarketing’, richt de directie zich meer op ‘Big data’ en ‘accountability’. “Er moet voorkomen worden dat er een disconnectie ontstaat tussen het beleidsbepalende en uitvoerende deel van de organisatie. Dit omdat marketeers als ‘vooruitgeschoven post’ van de organisatie juist goede interne communicatie nodig hebben”, zegt Lindner. Hij zal tijdens de Multichannel Conference op 23 en 24 april 2014 in de Jaarbeurs in Utrecht de verdere uitkomsten van het onderzoek presenteren.

Het marketingtrendonderzoek van Berenschot geeft een beeld van de ontwikkelingen in marketingtrends. Tevens levert het onderzoek informatie op over verschillen in trends tussen sectoren en voorbeelden omtrent het benutten van trends in de praktijk. Dit jaar werd het onderzoek voor de elfde keer in successie georganiseerd. Er namen dit keer 366 marketeers deel, afkomstig uit de Retail, industrie, zakelijke dienstverlening, financiële dienstverlening, overheid en maatschappelijke organisaties, agrifood en overige sectoren. Van alle deelnemers geeft 22% aan op directie- c.q. commercieel managementniveau werkzaam te zijn. Marketingmanagers en  specialisten vertegenwoordigen 32% van de respondenten. Daarnaast is 16% communicatiespecialist; de overige 30% is werkzaam in overige commerciële functies.

De initiatiefnemers van het Marketingtrendonderzoek 2014 zijn Berenschot, Marketing Tribune, Marketingfacts, Marketing Executive Center (MEC), Platform Innovatie in Marketing (PIM), VM Magazine en Stem (Industrial Marketing Centre). 

Berenschot is een onafhankelijk organisatieadviesbureau met 350 medewerkers wereldwijd en werkt al ruim 75 jaar voor opdrachtgevers in de publieke en private sector. Berenschot is een oer-Nederlands bureau met een internationale oriëntatie. Met een vestiging in de Europese hoofdstad Brussel sinds 1962, als partner in de E-I Consulting Group, een Europees samenwerkingsverband van toonaangevende adviesbureaus, en met diverse (maatschappelijke) projecten wereldwijd.

Samenvatting

Een onafhankelijk adviesbureau genaamd ‘Berenschot’ heeft een marketingonderzoek gedaan. Het resultaat geeft een beeld van de ontwikkelingen in marketingtrends. Daarnaast levert het onderzoek informatie op over verschillen in trends tussen sectoren en voorbeelden omtrent het benutten van trends in de praktijk. Uit het onderzoek is gebleken dat marketeers in de retail en de industrie meer aan contentmarketing doen dan de zakelijke dienstverlening. Samen met ‘contentmarketing’ en ‘authenticiteit’ is de ‘klant centraal’ stellen het onderwerp waar de meeste marketeers zich in 2014 op zullen richten. Het doel is om de klant centraal te stellen en dit tastbaar maken door de juiste content te leveren.

Relevantie en commentaar

Een aantal cijfers uit het marketingtrendonderzoek verbazen ons. Wij hadden niet verwacht dat social media van een tweede plek naar de negende plek zou dalen in 2014. Uit het artikel komt naar voren dat tegenwoordig het doel is om de klant centraal te stellen en dit tastbaar te maken door de juiste content te leveren. Door grote hoeveelheid data te verzamelen en te analyseren verwachten marketeers hun doel te bereiken.

Relatie met module

Het artikel past bij de module strategie in internationaal perspectief, omdat uit het marketingtrendonderzoek van Berenschot is gekomen dat bedrijven de meeste aandacht besteden aan contentmarketing en de klant centraal stellen. Bij het thema marketing wordt vaak gesproken over ‘de klant centraal stellen’ en wat is de beste manier om de klant te benaderen.

 

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

‘Investeren in de positionering en promotie van Holland blijft belangrijk’ – 2 oktober 2014

http://www.marketingonline.nl/nieuws/%E2%80%98investeren-de-positionering-en-promotie-van-holland-blijft-belangrijk%E2%80%99

Nederland is populair bij buitenlandse toeristen, signaleert NBTC Holland Marketing. Maar groei of marktbehoud is niet vanzelfsprekend.

NBTC Holland Marketing verwacht dat er dit jaar ruim 13,8 miljoen buitenlandse bezoekers naar ons land komen voor een zakelijk of toeristisch verblijf. Dat is een groei van zo’n acht procent vergeleken met vorig jaar. Hiermee stevent het inkomend toerisme af op een recordjaar.

Meer buitenlandse toeristen in 2014

Nederland is populair bij buitenlandse toeristen. Het eerste half jaar van 2014 groeide het aantal buitenlandse bezoekers al fors. Nederland heeft geprofiteerd van een mooi voorjaar, waarin de feestdagen gunstig vielen. Bovendien zijn de geluiden uit de sector over de (na)zomer erg goed. Daarnaast profiteert Nederland van (de promotie van) evenementen die vorig jaar en dit jaar plaatsvinden. Dit heeft geleid tot veel positieve publiciteit en verhoogde internationale zichtbaarheid van de bestemming Nederland. Mede op basis hiervan stelt NBTC de jaarverwachting voor 2014 voor wat betreft het inkomend toerisme naar boven toe bij.

Europa

Met name de groei uit Europa is sterker dan eerder werd verwacht. Europa is een belangrijke herkomstmarkt voor het inkomend toerisme; zo’n tachtig procent van het internationaal bezoek aan ons land komt uit Europa. De economieën in Europa herstellen iets sneller dan verwacht en dat draagt bij aan de groei van bezoekers. België is al jaren een groeimarkt en ook de groei van onze grootste herkomstmarkt Duitsland zet fors door.

In 2014 zullen naar verwachting ruim 3,8 miljoen Duitsers ons land bezoeken en België komt -voor het eerst- op nummer twee te staan met ruim 1,8 miljoen bezoekers. Door de politieke en economische situatie in Rusland verwacht NBTC dat het aantal bezoekers uit Rusland in 2014 daalt met zo’n zeven procent. De groei uit Azië zet onverminderd door en het aantal bezoekers uit de Verenigde Staten groeit dit jaar met zo’n vier procent. 

Uitdaging

De bestemming Nederland ondervindt grote en groeiende concurrentie. Groei en zelfs marktbehoud zijn geen vanzelfsprekendheid. Het blijft van groot belang om samen met de sector en de rijksoverheid te investeren in de positionering en promotie van de bestemming ‘Holland’ om het aantal bezoekers en daarmee de bestedingen en banen in ons land te waarborgen.

NBTC werkt aan een marketingstrategie om de komende jaren de kansen die toerisme ons land biedt, duurzaam te verzilveren.

 

 

 

Samenvatting

NBTC Holland Marketing heeft onderzoek gedaan naar Nederland in verband met toerisme. Nederland is een populair land bij buitenlandse toeristen, maar de groei of marktbehoud is niet vanzelfsprekend. NBTC Holland Marketing verwacht dat er in 2014 ruim 13,8 miljoen buitenlandse bezoekers naar Nederland komen voor een zakelijk of toeristisch verblijf. Evenementen, mooi voorjaar en gunstige feestdagen hebben geleid tot positieve publiciteit en verhoogde internationale zichtbaarheid van de bestemming Nederland. Zo’n 80% van het internationaal bezoek aan Nederland komt uit Europa. Nederland ondervindt grote en groeiende concurrentie. Groei en zelfs marktbehoud zijn geen vanzelfsprekendheid. Het blijft van groot belang om samen met de sector en de Rijksoverheid te investeren in de positionering en promotie van de bestemming ‘Holland’ om het aantal bezoekers en daarmee de bestedingen en banen in Nederland te waarborgen. NBTC werkt aan een marketingstrategie om de komende jaren de kansen die toerisme ons land biedt, duurzaam te verzilveren.

Relevantie en commentaar

Het is een artikel met interessante getallen. Wij wisten niet dat ruim 13,8 miljoen buitenlanders voor een zakelijk of toeristisch verblijf Nederland bezoeken. Het land van de klompen en kaas, staat om meer dingen bekend als we denken. Voorbeelden hiervan zijn de cultuur, bekende evenementen en het klimaat.

Relatie met module

Dit artikel past goed bij het thema marketing, omdat het voornamelijk gaat om de positionering en promotie van de bestemming ‘Holland’. Het aantal bezoekers en daarmee de bestedingen en banen in Nederland moeten we blijven waarborgen. Daarom werkt NBTC aan een marketingstrategie om de komende jaren de kansen die toerisme Nederland biedt, duurzaam te verzilveren.

 

 

 

 -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Merkbelofte maakt schuld – 26 juni 2014

http://www.marketingfacts.nl/berichten/merkbelofte-maakt-schuld

 

In branding wordt veel aandacht besteed aan het creëren van merkproposities en het maken van (merk)beloften. Zo belooft Interpolis glashelder te communiceren, de Efteling verwondering en de Belastingdienst het gemakkelijker te maken. Veel minder aandacht wordt besteed aan het nakomen van die beloften. De reden hiervoor is vrij eenvoudig: een belofte is sneller gemaakt dan gerealiseerd.

Walk the talk

Het zijn vooral medewerkers die er in hun klantcontact voor moeten zorgen dat mensen krijgen wat het marketingapparaat belooft. Vooral in de dienstensector is dit mensenwerk. Mensen, maar ook organisatorische omstandigheden, zijn dusdanig weerbarstig dat de realisatie van een merkbelofte vele malen ingewikkelder is dan de communicatie ervan.

In een recente commercial belooft Albert Heijn bijvoorbeeld om klanten te helpen bij het maken van gezonde keuzes in de supermarkt. Albert Heijn sluit hiermee aan bij een maatschappelijke trend waarbij consumenten steeds meer proberen bewuste keuzes te maken met betrekking tot voeding en lifestyle. Een belangrijke vraag is echter: hoe kan de Albert Heijn dit waarmaken? Wat gebeurt er als ik een vakkenvuller vraag hoeveel calorieën er in mijn Amstel Radler Grapefruit zitten? Kan ik niet beter aan de Grolsch Stender deze zomer? Hoe kan Albert Heijn zichzelf ervan verzekeren dat die medewerker mij ook daadwerkelijk wil, kan, en zal helpen bij het maken van een gezonde keuze?

Om merkbeloften waar te maken, moet het gedrag van medewerkers in lijn worden gebracht met de corporate merkbelofte. Dat is lang niet zo eenvoudig te realiseren. Waar massacommunicatie relatief eenvoudig te controleren is, is het gedrag van medewerkers het product van training, leiderschap, het verloop van de interactie met de klant, contextuele factoren en - niet te vergeten - toeval. Kortom, het waarmaken van een merkbelofte stelt de organisatie voor uitdagingen die niet alleen raken aan marketing en communicatie, maar ook aan human resources, strategie en management.

Merkondersteunend gedrag

De onderzoekers Boukis, Kostopoulos en Katsaridou publiceerden eerder dit jaar een artikel in het Journal of Strategic Marketing over wat zij noemen het 'merkondersteunend gedrag'. Dit is gedrag van medewerkers dat in lijn is met de merkpropositie. De sleutel tot het stimuleren van dit gedrag ligt volgens hen in een interne marktoriëntatie (ook wel internal branding). Organisaties met een interne marktoriëntatie doen hun best om goede relaties te creëren tussen medewerkers en het management. Dit doen zij door medewerkers als het ware te behandelen als klanten en zich van hun loyaliteit te verzekeren door zoveel mogelijk in hun behoeften te voorzien.

De rationale is dat wanneer in de behoeften van de medewerker is voorzien, hij ook een stapje extra zal zetten om in de behoeften van de klant te voorzien en op die manier organisatiedoelen te behartigen. Bovendien zullen medewerkers door interne merkcommunicatie beter op de hoogte zijn van merkwaarden en klantverwachtingen, wat hen motiveert en in staat stelt om op te treden als merkambassadeur.

De studie

Om deze ideeën te testen, zetten de onderzoekers vragenlijsten uit onder medewerkers van 89 winkels in Griekenland, waaronder warenhuizen, discountwinkels, winkels van mobieletelefoon- en internetproviders, supermarkten en elektronicazaken. De resultaten van het onderzoek laten zien dat er een positieve relatie is tussen interne marktoriëntatie en merkondersteunend gedrag. De directe relatie was weliswaar erg zwak, de indirecte relatie niet. Er bleek namelijk een sterke relatie tussen interne marktoriëntatie en de ervaren afstemming tussen de medewerker enerzijds en de organisatie, de leidinggevende en de baan anderzijds, en die afstemming beïnvloedde het merkondersteunend gedrag. Een interne marktoriëntatie zorgt er dus voor dat een medewerker meer het idee heeft dat hij in een passende omgeving werkt en dat heeft tot gevolg dat hij of zij meer merkondersteunend gedrag vertoont.

Gebruik interne marktoriëntatie en beloof niet te veel

Kortom, een interne marktoriëntatie lijkt een goed idee te zijn: niet alleen omdat het merkondersteunend gedrag indirect stimuleert, maar ook omdat uit andere studies blijkt dat het medewerkers loyaler maakt en dat het de organisatie aantrekkelijk maakt als werkgever. Echter, merkondersteunend gedrag is na deze studie nog niet volledig verklaard. Waarom kom je bij sommige organisaties die modelmedewerkers wel tegen en bij andere organisaties niet? Een interne marktoriëntatie vormt misschien een eerste begin van een antwoord, maar minstens zo belangrijk is het om medewerkers voortdurend merkwaarden te laten beleven en onderschrijven.

In ieder geval is het belangrijk dat organisaties zich in marketing en communicatie wat minder gaan richten op het beloven van gouden bergen en meer op het waarmaken van merkbeloften. De consument is anno 2014 dusdanig kritisch, intelligent en mondig dat loze merkbeloften niets anders oogsten dan scepsis.

Samenvatting

Er wordt veel aandacht besteed aan het creëren van merkproposities en het maken van (merk)beloften. Veel minder aandacht wordt besteed aan het nakomen van die beloften. De reden hiervoor is vrij eenvoudig: een belofte is sneller gemaakt dan gerealiseerd. Het zijn vooral medewerkers die er in hun klantcontact voor moeten zorgen dat menen krijgen wat het marketingapparaat belooft. Het gedrag van medewerkers moet in lijn worden gebracht met de corporate merkbelofte. Het waarmaken van een merkbelofte stelt de organisatie voor uitdagingen die niet alleen te maken hebben met marketing en communicatie, maar ook met human resources, strategie en management. Organisaties met een interne marktoriëntatie doen hun best om goede relaties te creëren tussen medewerkers en het management. Medewerkers zullen hierdoor beter op de hoogte zijn van merkwaarden en klantverwachtingen, wat hen motiveert en in staat stelt om op te treden als merkambassadeur. Uit onderzoek is gebleken dat er een positieve relatie is tussen interne marktoriëntatie en merkondersteunend gedrag. In ieder geval is het belangrijk dat organisaties zich in marketing en communicatie wat minder gaan richten op het beloven van gouden bergen en meer op het waarmaken van merkbeloften.

Relevantie en commentaar

Wij zijn het ermee eens dat organisaties zich in marketing en communicatie minder moeten richten op het beloven van gouden bergen en meer op het waarmaken van merkbeloften. Als bedrijven hun merkbeloften waarmaken, zal de consument positief over hen praten. Daarnaast geloven wij dat het gedrag van de medewerkers in één lijn moet zijn met de merkpropositie. Door interne merkcommunicatie krijgt de medewerker het gevoel dat hij betrokken wordt bij de organisatie en zal meer merkondersteunend gedrag vertonen.

Relatie met module

Het artikel heeft een verband met het thema marketing, dit komt omdat het voornamelijk gaat om je merkbelofte waar te maken aan klanten. De medewerkers van het bedrijf moet promoten wat door het management wordt opgelegd. Uit marktoriëntatie is gebleken dat als het management de medewerkers bij de merkbeloften betrekt, zij zich meer betrokken voelen. Zij zijn daarnaast op de hoogte van de merkwaarden en klantverwachtingen, wat hen motiveert en in staat stelt om op te treden als merkambassadeur.